Amazons Kundendienst; oder: Einer der Gründe für Amazons Erfolg

Donnerstag, 20. März 2008, 12.41 Uhr | Giesbert Damaschke

Es gehört schon fast zum guten Ton, hierzulande über den Kundendienst großer Unternehmen und die “Servicewüste Deutschland” zu schimpfen. Da möchte ich die Gelegenheit nutzen, auch einmal etwas Positives zu sagen und Ihnen von meinem jüngsten Erlebnis mit dem Amazon Kundendienst erzählen, der geradezu mustergültig organisiert zu sein scheint.

Amazon schnelle Reaktion

Seit einigen Wochen bin ich Kunde des DVD-Abonnements, bei dem ich vor Kurzem den Tarif gewechselt habe. Bislang wurde mir eine DVD nach der anderen zugeschickt, jetzt habe ich das verdoppelt und kann zwei DVDs gleichzeitig ausleihen. Der neue Tarif sollte ab Montag gelten.

Am Montagmorgen warf ich einen neugierigen Blick in meine Kontoverwaltung und musste feststellen, dass Amazon zwar den neuen Tarif aktiviert, aber trotzdem nur eine DVD herausgeschickt hatte. Ich wartete noch einen Tag ab, aber als auch am Dienstag zwar nach dem neuen (und natürlich höheren) Tarif abgerechnet, aber nur nur die Leistungen des älteren erbracht wurden, schrieb ich eine E-Mail an den Kundendienst von Amazon und fragte nach, was denn da schief laufe.

Innerhalb von 20 Minuten (!) bekam ich eine ausführliche Mail, in der man sich für die Verzögerungen entschuldigte. Und nicht nur das:

Dies beruht auf einem technischen Fehler, den wir schnellstmöglich beheben werden. … Ich versuche manuell die nächste verfügbare DVD auf Ihrer Liste so schnell wie möglich in den Versand zu bringen.

Die schnell Reaktion erstaunte mich sehr, aber noch erstaunter war ich, dass der Kundendienstmitarbeiter sein Versprechen innerhalb der nächsten 30 Minuten tatsächlich einlöste und auch die zweite DVD an mich unterwegs war.

Wie macht Amazon das?

Natürlich war ich über diese prompte Bearbeitung meiner Anfrage und Behebung des Problems erfreut, kam aber auch ins Grübeln. Wie macht Amazon das? Wie kann es sein, dass so schnell reagiert wurde? Sollte Amazon etwa ganze Heerscharen an Mitarbeitern beschäftigen, die jede per Mail eintreffende Anfrage – und da dürften am Tag schon ganz erhebliche Mengen zusammenkommen – sofort an die richtige Stelle weiterleiten, wo sie umgehend bearbeitet wird?

Wohl kaum. Eher schon dürften hier eine Reihe von Automatismen und intelligenten Filtern am Werk sein. Meine Beschwerdemail enthielt (vermutlich) genügend Stichwörter, um sie automatisch analysieren und an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten zu können. Der wird seine Antwort schwerlich individuell formuliert haben – dazu war die Reaktion zu schnell und das Antwortschreiben zu lang –, sondern sie aus vorbereiteten Textbausteinen zusammengesetzt haben.

Das aber legt den Schluss nahe, dass meine Beschwerde durchaus kein Einzelfall gewesen ist – sonst gäbe es schließlich keine Textbausteine und die automatische Erkennung würde ebenfalls versagen –, sondern der Fehler, der bei mir auftrat, tritt auch bei vielen anderen Kunden auf.

So kann man aus der positiven Erfahrung (schneller und prompter Kundendienst) auf einen eher fehleranfälligen Service schließen.

Womit sich wieder einmal bestätigt, dass zwar die Fehlervermeidung wichtig ist, aber noch wichtiger ist die Art und Weise, wie man mit schließlich doch auftretenden Fehlern umgeht. Nämlich so, wie Amazon es vormacht: schnell und professionell. Man wird schließlich nicht umsonst die Nummer Eins im Internet.